Revue de gestion du personnel médical et hospitalier des établissements de santé

EDITO

Le poids de l'humain dans la décision. Jusqu'à quand ?

 

Jérôme LARTIGAU

Maître de conférences en sciences de gestion

CNAM

Nous savons depuis les travaux de Simon (1955) que le processus de décision dans les organisations est loin d'être optimal. D'abord il y a la complexité de l'environnement - qu'il s'agisse de l'environnement extérieur à l'organisation et sur lequel par définition le décideur a souvent peu de prise, mais aussi de son environnement immédiat, c'est-à-dire l'organisation elle-même avec toute sa complexité -. De plus, le décideur est bien souvent incapable de prendre une décision optimale en raison du nombre parfois infini de combinaisons possibles et de conséquences impossibles à anticiper. D'où le recours à une rationalité que Simon a nommée « rationalité limitée » au terme de laquelle le décideur ne cherche pas la solution optimale mais la première solution qu'il juge satisfaisante. Face à une infinité de choix, souvent dans un contexte d'urgence, la décision se fonde sur un processus heuristique basé sur des connaissances incomplètes, des intuitions, et non pas sur une analyse approfondie de l'ensemble des paramètres.

Par ailleurs, depuis les travaux fondateurs de Damasio - popularisés par son célèbre ouvrage « L'erreur de Descartes » (1994) - nous savons aussi que les émotions participent au processus de décision. Ce processus ne serait donc pas basé uniquement sur des raisonnements logiques abstraits mais sur des expériences passées pouvant être réactivées selon le contexte. Ces émotions liées à ces expériences passées sont appelées par Damasio « marqueurs somatiques ». Elles sont de véritables aides à la décision, surtout dans un environnement incertain et volatil.

S'il y a bien une organisation dans laquelle ces théories peuvent s'épanouir, ce sont les établissements de santé : incertitude de l'environnement, complexité extrême du système dans son ensemble, poids démesuré des émotions dans une activité qui place les personnels au contact permanent de la souffrance, de la maladie et de la mort... Ce que l'on attend d'un décideur, ce n'est pas une analyse froide et désincarnée mais une capacité à décider rapidement en fonction d'un grand nombre de paramètres, dont certains marqués par l'irrationalité. En d'autres termes, c'est bien le poids du facteur humain qui donne toute son importance à la décision.

Mais au moment où ces lignes sont écrites, dans la Silicon Valley et ailleurs dans le monde, des milliers de scientifiques et d'ingénieurs conçoivent de nouveaux outils d'intelligence artificielle, dont le rythme de progression et d'apprentissage est proprement vertigineux. Des outils déjà en place ou à venir dans les organisations et qui se substituent progressivement à l'être humain dans ses tâches d'exécution aussi bien que de conception. Des outils dont les capacités analytiques et calculatoires défient l'imagination et sont déjà hors de portée de l'Humain. Des outils qui n'ont pas d'émotions.

Face à ce défi incommensurable, jusqu'à quand nos représentations et nos théories sur la décision seront-elles encore valides ?

Newsletter de Santé RH

Inscrivez-vous et soyez informé de nos nouvelles parutions et de l'actualité de notre site